我在农行的日子第161章 现场演练

下午李老师继续给我们讲解“柜员七步曲”。

第五步：巧营销。

柜员在业务办理的间隙或者完成之后要善于观察客户所办理的业务类型并根据这些信息选择一个合适的时机以一种适度的方式向客户进行关联营销。

比如说当客户来办理存款业务时我们可以微笑着对他说：“您好呀您这笔钱如果暂时不打算使用的话我这里有个很不错的消息要告诉您哦。

我们银行最近新推出了一款理财产品它的收益可比活期存款要高不少呢。

您看您有没有兴趣了解一下呀？” 或者当客户完成转账操作后我们可以友善地询问：“先生/女士您知道吗？我们银行的手机银行现在转账是免手续费的哦。

这样一来您以后进行转账就会更加方便和划算啦。

您需不需要我帮您开通一下手机银行呀？” 通过这样巧妙的营销方式我们可以为客户创造更多的价值。

一方面我们为客户提供了更丰富多样的金融产品选择满足了他们可能存在的潜在需求让他们能够更好地规划自己的资金。

另一方面这也有助于推动银行各项业务的发展比如存款、理财、信用卡等等实现业务的增长和提升。

当然柜员在进行营销时一定要把握好“巧”这个字。

所谓“巧”就是要做到精准和适时。

我们要根据客户的具体情况和需求有针对性地推荐合适的产品或服务而不是盲目地强推。

同时也要注意不要过度打扰客户要在不影响客户正常业务办理的前提下自然地引入营销话题让客户感受到我们的关心和专业。

第六步：双手递。

柜员业务办理完毕后面带微笑身体微微前倾用双手将现金、银行卡、回单等所有物品整齐地摆放好然后小心翼翼地递给客户。

“这是您的卡和回单请收好。

”柜员轻声说道同时将卡和回单递到客户手中并用眼神与客户进行交流确保客户已经接住物品。

“一共找您 XX 元请您清点一下。

”柜员接着说道语气亲切而温和将找零的现金也一并递到客户手中。

这样做与“双手接”相呼应形成一个完整的服务流程一方面体现出工作人员对客户的尊重和专业素养。

另一方面通过提醒客户核对现金和物品帮助客户避免遗漏重要物品确保交易的准确性和完整性。

此外这也算是与客户明确交接完成表明柜员已经将所有物品交还给客户减少后续可能出现的争议和纠纷。

第七步：礼貌送。

当客户完成业务准备离开时柜员应该微笑着向客户点头示意并以礼貌而热情的语气致以送别语。

并对客户说道：“请慢走再见！”这句话简洁明了表达了对客户的尊重和祝福。

或者也可以说：“业务已办完欢迎下次光临！”这句话不仅送别了客户还向客户发出了再次光临的邀请。

这样做的目的主要有以下几点： 首先这是一个完美收官的环节。

通过礼貌的送别给整个服务过程画上一个圆满的句号让客户感受到我们的专业和周到带着满意的心情离开。

其次温馨的送别能够给客户留下深刻的印象。

这种良好的服务体验会让客户对网点产生好感增加他们再次光顾的可能性。

最后送别语中的“欢迎下次光临”也是一种邀请表达了我们期待再次为客户服务的意愿进一步巩固了客户与网点之间的关系。

“柜员七步曲”并非只是简单的一系列动作而是现代银行业“以客户为中心”服务理念的具体体现。

它通过标准化的流程设计确保了以下几个重要方面： 首先服务质量的稳定性得到了有力保障。

无论哪位柜员执行这套流程都能为客户提供一致且高质量的服务避免了因个人差异导致的服务质量波动。

其次客户体验的优质性得以提升。

标准化的流程使得柜员能够更加专注于客户需求为客户提供更加专业、高效、周到的服务从而增强客户对银行的满意度和忠诚度。

再者操作风险的可控性得到了有效加强。

柜员七步曲明确规定了每个环节的操作规范减少了因操作不当而引发的风险保障了银行和客户的利益。

最后银行形象的专业性得到了充分展示。

规范的服务流程和专业的柜员形象能够给客户留下良好的印象提升银行在客户心目中的专业形象和品牌价值。

正因为如此这套流程至今仍在众多银行中广泛应用并成为新员工上岗培训的核心内容帮助他们快速掌握专业的服务技能融入银行的服务体系。

李老师拥有超过十年的银行营销管理经验她将这些宝贵的实践经验与体验式、情景演练式教学法相结合为我们呈现了一场别开生面的课程。

在课堂上李老师善于引用大量的工作案例和富有启发性的小故事通过这些生动有趣的例子她能够以深入浅出的方式向我们传授基础技能和提升技巧。

这种教学方法不仅让我们更容易理解和掌握知识还能激发我们的学习兴趣和积极性。

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